Pandemia reforçou os comportamentos do consumidor 4.0

Se já estávamos vivendo a era do consumidor 4.0 a pandemia somente reforçou estes comportamentos. O consumidor 4.0 quer a melhor experiência. Pesquisa e compara preços, quer saber como a marca escolhida se posiciona no mercado e quais são seus valores. É informado. Ele quer que o produto chegue rápido e a compra, de preferência, seja feita em um clique. Quer ser ouvido, quer resultados e velocidade de resposta. É impaciente. Ele também quer se sentir especial, busca a personalização do produto e do atendimento. É individualista. E, finalmente, não tem problema algum em abandonar a marca se algo sair errado em sua jornada. É infiel.

Nos últimos anos, especialmente na última década, a mudança de perfil do consumidor impactou diretamente a indústria, que precisou se adaptar. Pensar mais em personalização dos produtos e do atendimento e se preparar para este novo momento, que chegou definitivamente junto com a pandemia. É possível dizer que neste mesmo movimento vem a indústria 4.0. Ela nasceu exatamente para atender estas novas necessidades de produção e de consumo.

A indústria sempre trabalhou com produtos padronizados, mix pequeno, grandes lotes de produção. Mas o consumidor 4.0 deseja produtos customizados, variedade, comprar apenas a quantidade necessária. A indústria 4.0 veio para atender as demandas de alta produtividade e de alta flexibilidade na fábrica e ao mesmo tempo para atender este super consumidor, que é orientado muito mais pelos hábitos individuais e o acesso à tecnologia do que necessariamente pela geração que nasceu.

Se olharmos para a história temos o consumidor 1.0, que se informava por jornais, revistas e televisão; o consumidor 2.0 que já tinha algum grau de digitalização com os computadores de mesa; o consumidor 3.0 que adquiriu algum grau de mobilidade; e, finalmente, o consumidor 4.0, que é omnichannel, que está hiperconectado.

No passado, quem vendia sabia mais do que quem estava comprando. Hoje não. Grande parte dos consumidores sabem mais sobre os produtos, serviços e soluções do que quem está vendendo. E isso tem um impacto gigante na forma como as empresas precisam vender e cuidar da experiência do consumidor em todas as etapas. O verdadeiro poder está com quem entrega a melhor experiência.

A sua empresa está preparada para se comunicar, para atender e para propiciar a melhor experiência ao consumidor 4.0? Vale a pena fazer esta reflexão! Um consumidor que também é colaborador e cliente, que fecha negócios e compra ou vende tecnologia. E, em momentos de crise (como vivemos em 2020 devido a pandemia), se mantém muito informado, fica ainda mais impaciente, quer ainda mais personalização e tem menor apego à fidelidade em relação a marca.

Mudanças rápidas durante a pandemia

Em 2020 a pandemia causada pelo Covid-19 transformou a vida das pessoas de diferentes formas. Ela mudou rapidamente alguns comportamentos dos consumidores e reforçou outros. Um relatório baseado no comportamento real do consumidor do Mercado Livre no período de 30 dias, ainda no início da pandemia, tem informações bem interessantes.

● Cinco de cada dez termos mais procurados correspondiam a um produto de saúde. A Saúde foi uma prioridade para os consumidores com alta concentração de vendas num período de apenas 5 dias.

● Mais de 1,7 milhões de novos compradores digitais em poucos dias. Maior conversão de clientes e aumento de dois dígitos em bens de consumo e alimentos.

● Onze vezes mais artigos relacionados ao cuidado da saúde entre os mais vendidos. Entretenimento e fitness foram as áreas com maior demanda devido à quarentena.

As circunstâncias geraram toda esta mudança de comportamento do consumidor. E o importante é destacar que isso será cada vez mais comum. Junto com as mudanças dos produtos consumidos, a forma de pagamento também mudou. Os consumidores buscaram aplicativos para pagar boletos e tributos. E a logística para entregar tantos produtos comprados online também precisou se adequar rapidamente. E aqui estamos falando de um recorte de apenas 30 dias no Mercado Livre, que impactou toda a cadeia, a partir do consumidor.

O consumo de categorias tradicionais neste 30 dias analisados foi afetado devido à mudança de contexto. As vendas de calçados, roupas, bolsas, acessórios para veículos e celulares foram as primeiras a ter redução de pedidos, segundo o estudo do Mercado Livre. E depois disso foi curioso como os consumidores percorreram diferentes etapas à medida que a COVID-19 evoluiu na sua região. Na etapa de prevenção, o consumo de álcool em gel, máscaras, termômetros e antibacterianos ficou em alta. Na etapa de abastecimento, produtos de limpeza, higiene, alimentos e bebidas foram os mais procurados. Depois, na etapa de permanência, vieram os brinquedos, jogos de tabuleiro, videogames e itens de academia.

Com novas atividades em casa, provocadas pela pandemia, foram surgindo novas demandas por outras categorias. Mas todas as movimentações tiveram como ponto de partida o consumidor 4.0.

Reforçando: quem é o consumidor 4.0?

O consumidor 4.0 quer serviços personalizados e muita qualidade. Mais do que ser um consumidor constante da empresa, o chamado cliente fidelizado, ele quer motivos para continuar comprando aquele produto daquela marca específica. Quer acreditar no que compra, ser um cliente engajado. Além disso, não aceita mais ser tratado como um cliente padrão, quer se sentir especial e ter serviços que se adequem às suas necessidades.

O cliente 4.0 é bastante rigoroso e multicanal: está no Facebook, Instagram, Linkedin e tem acesso global e instantâneo a uma quantidade enorme de fontes e informações. Compara vantagens e desvantagens do produto, pede conselhos, procura saber sempre mais. É um cliente ativo, que toma decisões em conjunto e compartilha suas opiniões com amigos, familiares e conhecidos – é receptor e produtor de conteúdo sobre tudo que consome.

Hoje, todos os clientes podem dar uma avaliação positiva ou negativa sobre sua empresa em canais online. Podem reclamar de seus serviços no Reclame Aqui e fazer posts, vídeos e fotos elogiando ou criticando sua marca, tudo com capacidade de atingir milhares de pessoas de diferentes lugares e interesses. O atual consumidor quer eficiência acima de tudo. Valoriza produtos de boa qualidade, com bom atendimento, serviços rápidos e bons preços. Velocidade de resposta e conteúdo atraente são peças-chave para entender e conquistar o consumidor 4.0.

Conheça os valores do consumidor 4.0

O consumidor 4.0 procura empresas e marcas que partilhem dos seus valores, desejos e visões de mundo. Compreender e compartilhar os anseios desse consumidor é essencial para conquistar um cliente engajado e capaz de contribuir para o bom posicionamento de mercado da sua empresa. As principais características valorizadas pelo consumidor 4.0 estão ligadas à alta personalização, capacidade de informação e velocidade proporcionadas pela internet. Veja alguns:

1. Eficiência: qualidade em tudo que envolve o produto ou serviço, o que inclui agilidade em oferecer soluções e respostas.

2. Sustentabilidade: produtos fabricados de acordo com as leis ambientais e de forma a agredir o mínimo possível o meio-ambiente.

3. Presença: presença em todas as plataformas possíveis, principalmente na internet. Apareça, ofereça serviços e atenda nas redes sociais, em aplicativos e sites.

4. Experiências: resgate valores, momentos e sentimentos positivos e especiais. Ofereça uma experiência original e agradável, afinal, consumir também é uma experiência, e ela precisa ser positiva.

5. Transparência: disponibilidade de contato constante, esclarecimentos e relação honesta com o cliente. É preciso dizer e prometer, de forma clara e objetiva, apenas o que a sua empresa realmente pode cumprir.

6. Personalização: atendimento personalizado e especial. É importante que as necessidades individuais do cliente sejam satisfeitas.

A influência do consumidor 4.0 na Indústria:

Se os consumidores querem experiências cada vez mais personalizadas, as indústrias precisam adaptar-se a essa nova realidade. Produções em larga escala e pouco flexíveis passam a fazer cada vez menos sentido em um cenário que o cliente final está em busca de um produto único.

Quando falamos de linhas de produção e montagem, é possível citar algumas novas necessidades. Afinal, se esse cliente quer produtos customizáveis, eficientes e que permitam respostas rápidas, necessitamos de indústrias com linhas flexíveis e produções just in sequence. 

Uma linha de montagem manual, dedicada a um produto específico, com pouco controle automatizado, precisa de bastante mão de obra e é lenta na hora de se adaptar a mudanças. Cada oscilação do mercado ou necessidade de ajuste no produto implica em grandes alterações, demissões ou admissões. Isso nao é mais possível com o consumidor 4.0.

As linhas de montagem flexíveis permitem alterar o processo e o produto de forma rápida e sem implicar em grandes consequências para o funcionamento da produção. Por exemplo, se há uma mudança na demanda, para mais ou para menos, basta ajudar a velocidade de sua operação e tudo continua a funcionar. O processo automatizado também permite o pleno funcionamento da linha por 24 horas, em todos os dias da semana.

O Consumidor 4.0 faz parte da cadeira da Indústria 4.0. Você já sabe tudo sobre o assunto? Se a resposta for não, está na hora de você conferir o nosso Guia da Indústria 4.0.

Sobre a Pollux

Fundada há 24 anos, a Pollux é uma multinacional brasileira com mais de mil projetos de tecnologia industrial implementados por toda a América. Nosso propósito é tornar a indústria 4.0 uma realidade para nossos clientes por meio de soluções completas e turnkey que integram linhas de montagem, robótica, sistemas de visão, inteligência artificial, software e veículos autônomos. Conduzimos a transformação digital nas fábricas, tornando-as mais produtivas, eficientes e inteligentes, favorecendo a competitividade em um cenário global cada vez mais acirrado.