Os ganhos da cultura de sucesso do cliente aplicada na indústria

Na indústria, o momento é de constante evolução tecnológica, com novos modelos de negócio surgindo e mudanças profundas na relação dos consumidores com as marcas, com os produtos, com as compras. Se antes o Customer Success (CS) era muito difundido em empresas que atuavam somente no modelo de software como serviço (SaaS), agora, a indústria dá os primeiros passos na implementação de metodologias que cuidam do sucesso do cliente. Por muito tempo a indústria fez produtos padronizados e o consumidor foi obrigado a se encaixar. Mas hoje, vivemos a era do consumidor 4.0.

O consumidor 4.0 é exigente, informado, deseja a melhor experiência. Pesquisa e compara preços, vantagens, desvantagens. Quer saber como a marca que ele escolheu se posiciona no mercado, quais são seus valores. É impaciente, quer que o produto chegue rápido e a compra se confirme em um clique. Quer ser ouvido, quer resultados, eficiência, velocidade de resposta. Um consumidor que quer se sentir especial e busca personalização tanto no produto quanto no atendimento. Ele também é infiel e não tem problemas em abandonar a marca se ela errar ao se posicionar diferente em relação a Covid ou a equidade de gênero, por exemplo.

E foi exatamente a mudança do consumidor que motivou a indústria a dar esses primeiros passos na adoção de metodologias que cuidam do sucesso do cliente. Pode-se dizer ainda que esta preocupação veio junto com a indústria 4.0. Não existe indústria 4.0 sem este olhar atento para o consumidor. Ela nasceu exatamente para atender as necessidades deste novo consumidor.

A indústria sempre trabalhou com produtos e processos padronizados, de alta escala. Ela precisou se adaptar utilizando as tecnologias habilitadoras da indústria 4.0 que permitem trabalhar com produtividade e flexibilidade ao mesmo tempo. E quanto se fala de flexibilização a gente não está falando só de tecnologia, mas de modelos de negócio que buscam atender os diferentes tipos de clientes. Um outro ponto para se observar é que o consumidor 4.0 também é o colaborador da indústria que fecha negócios e compra tecnologias. Ele traz este comportamento de consumidor 4.0 para dentro do ambiente de trabalho. Tudo está interligado.

Impacto do sucesso do cliente nos negócios

Algumas pesquisas mostram o impacto do Customer Success nos negócios e já são motivo suficiente para qualquer empresa se preocupar com o sucesso do cliente. O primeiro dado é que empresas com áreas de CS tendem a gerar receitas 60% maiores que seus concorrentes. E tem mais:

Adquirir novos clientes, custa de 6 a 7 vezes mais caro do que motivar um cliente da base comprar novamente de você. São muitos processos: de marketing para captar leads, depois processos comerciais e de encantamento do cliente. O custo de aquisição do cliente é muito alto. Enquanto um cliente que está usando a sua solução, satisfeito, quando decide fazer uma nova compra pode acionar a pessoa que ele conhece. Mas ele só fará isso se estiver realmente satisfeito em todos os aspectos!

Outro dado para se pensar é a respeito de indicações. Clientes felizes podem indicar a sua empresa de forma orgânica para até 9 pessoas. O Nubank é um grande exemplo. Ele chegou a ter um crescimento de 80% por indicações de pessoas que estavam usando e indicaram para um amigo. Isso contribui para o crescimento da receita da empresa. Mas também tem o outro lado: 79% dos consumidores que foram mal atendidos trocam a marca pela concorrência e ainda falam mal. Isso impacta financeiramente qualquer empresa.

Atuação do CS na Pollux

A Pollux está num contexto de indústria 4.0. Ela não trabalha apenas com uma tecnologia ou só com um tipo de produto, mas com várias tecnologias habilitadoras da indústria 4.0 e com várias indústrias consumidoras, de segmentos diferentes, que embarcaram na jornada 4.0. Indústrias que começaram comprando um projeto piloto de sistema de visão, por exemplo, e depois foram expandindo para várias linhas e aderiram a outras tecnologias. Então para a Pollux, especialmente, é muito importante manter os clientes tendo excelentes resultados, tendo benefícios com as soluções desenvolvidas e satisfeitos.

Na Pollux, iniciamos o trabalho de CS em 2018 com um unidade de negócios e em 2019 o CS passou a fazer parte de uma área corporativa ligada diretamente ao presidente da empresa. Quando a gente olha para a indústria, o CS ainda dá os primeiros passos. Para empresas que atuam com hardware, com soluções como a Pollux é algo muito novo ainda. A atuação da Pollux está organizada em três verticais: experiência deste cliente na jornada; obtenção do resultado que ele esperava; cultura interna de sucesso do cliente.

A jornada do cliente na Pollux é muito longa, porque geralmente são projetos complexos. Podem durar de três meses até quase um ano, dependendo do projeto. O cliente mantém contato semanal neste período. A experiência que ele tem com cada stakeholder da Pollux – com o comercial, a engenharia, com o gerente de projetos (esta persona tem o relacionamento mais longo na jornada), e depois com  o service – é muito importante. A boa experiência é a garantia de que ele está sendo bem atendido e de que uma parceria está sendo construída. E que, a Pollux, não está sendo apenas um cliente-fornecedor.

Na segunda vertical o objetivo é saber se o cliente atingiu o resultado que ele esperava. Qual foi a motivação para ele comprar da Pollux? Qual era a dor dele? Que problema ele precisava resolver? Como a  solução da Pollux está trazendo os ganhos que ele esperava? Este é o olhar do sucesso do cliente. O CS gerencia este resultado. Importante ressaltar que a experiência e o resultado do cliente não são responsabilidades do time do CS, mas de todas as áreas da empresa. Por isso, o terceiro pilar é fomentar essa cultura na empresa para que todos pensem sobre o impacto da sua atuação. O objetivo é que tudo aconteça de forma natural e orgânica.

Os desafios

O maior desafio na hora de manter uma metodologia de CS na Pollux é o dinamismo da empresa. A cada projeto, a Pollux atende diferentes segmentos, tamanhos de empresas e personas. Também trabalha com um leque grande de tecnologias e produtos ofertados e ainda atua com três modelos de negócios: compra, locação e híbrido. Então, a metodologia de CS precisa ter muitos braços para atender toda esta equação.

O outro desafio é engajar todos os colaboradores neste movimento. Para isso, a Pollux criou uma espécie de manual feito a muitas mãos que fala dos objetivos da empresa com o sucesso do cliente. Mostra a jornada do cliente dentro da empresa e discrimina área por área, como ela contribui. Outro passo está sendo a interação do time de CS com cada área para debater e entender as dificuldades. O resultado de tudo isso precisa ser o sucesso do cliente, mas a forma de fazer precisa estar no DNA da empresa e no DNA dos colaboradores.

Resultados alcançados

A Pollux é uma pioneira na sua área de atuação em ter um resultado de CS. Neste momento é um diferencial competitivo. O principal resultado que a Pollux conseguiu foi se aproximar ainda mais dos seus clientes, identificando e atendendo diversas necessidades. A ajuda ativa foi e é fundamental para fortalecer a parceria. O CS ajuda a entender onde o cliente quer chegar e como a Pollux pode ajudar. A partir daí surgem oportunidades de novos negócios, aceleração dos negócios em curso.

Basta olharmos para o ano de 2020, que foi tão atípico e cheio de desafios. Mesmo num ano tão difícil para muitos clientes, a Pollux conseguiu entender como poderia ajudar, e em algumas situações antecipou necessidades deles. Isso manteve a base de clientes muito próxima e garantiu a continuidade de projetos e o start de novos projetos, que já estavam mapeados.

Sobre a Pollux

Fundada há 24 anos, a Pollux é uma multinacional brasileira com mais de mil projetos de tecnologia industrial implementados por toda a América. Nosso propósito é tornar a indústria 4.0 uma realidade para nossos clientes por meio de soluções completas e turnkey que integram linhas de montagem, robótica, sistemas de visão, inteligência artificial, software e veículos autônomos. Conduzimos a transformação digital nas fábricas, tornando-as mais produtivas, eficientes e inteligentes, favorecendo a competitividade em um cenário global cada vez mais acirrado.